編者按：周鵬遠(yuǎn)是一家專注于醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)的公司的負(fù)責(zé)人，《e醫(yī)療》今年4月刊“圓桌論壇”刊發(fā) 《醫(yī)院網(wǎng)站，不只是張名片》一文，其中提到的數(shù)家醫(yī)院都是他的客戶。周鵬遠(yuǎn)口碑頗佳，記者采訪到的幾家醫(yī)院網(wǎng)站的負(fù)責(zé)人都對其贊許有加，他們認(rèn)可的不僅僅是周鵬遠(yuǎn)面對客戶時的態(tài)度，更是他在醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)方面的專業(yè)能力和領(lǐng)先理念。本文是周鵬遠(yuǎn)經(jīng)過多年積淀后，對醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)的一次系統(tǒng)梳理，對醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè) 有參考意義。

　　 新的經(jīng)營管理理念正在影響著中國醫(yī)院的經(jīng)營機制、管理體制和服務(wù)模式的變革。當(dāng)前國內(nèi)醫(yī)院所面臨的顯著環(huán)境特征是：新醫(yī)改工作的深入開展、醫(yī)療市場開放程度的不斷提高、醫(yī)療機構(gòu)之間的競爭加劇、傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化、全球互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的加速沖擊等。作為目前已是醫(yī)院品牌形象組成部分和重要宣傳手段的醫(yī)院網(wǎng)站，其建設(shè)和運維工作的開展面臨著全新的要求，如何利用新時期的發(fā)展機遇，順應(yīng)醫(yī)院的變革和發(fā)展？

醫(yī)院門戶網(wǎng)站發(fā)展歷程

首先，簡單回顧一下醫(yī)院門戶網(wǎng)站的發(fā)展歷程。

　　本世紀(jì)初企業(yè)網(wǎng)站剛剛興起，一些先行的醫(yī)院開始掛出自己的網(wǎng)頁。這時期的網(wǎng)站多為靜態(tài)頁面，科室建站的很少，醫(yī)生博客也還沒有開始（博客的興起是2004年～2005年，只有少數(shù)幾個醫(yī)生建立了自己的個人網(wǎng)站）。

　　2004年～2008年，醫(yī)院網(wǎng)站進(jìn)入萌芽階段。醫(yī)院意識到互聯(lián)網(wǎng)的影響和作用，開始普遍建立網(wǎng)站，但大都未給予足夠重視，科室尤其是部隊醫(yī)院的科室建站積極性較高。醫(yī)生個人建站的熱情也在“紅八哥”、“54doctor”及“好大夫”等網(wǎng)站/公司的推動下形成一定規(guī)模，這一時期奠定了醫(yī)院、科室和 醫(yī)生對網(wǎng)站建設(shè)的基礎(chǔ)需求。

　　2008年～2012年，醫(yī)院網(wǎng)站圍繞三條主線進(jìn)入全面的門戶網(wǎng)站探索時期：一是醫(yī)院網(wǎng)站需求的多元化，除常規(guī)的網(wǎng)站內(nèi)容發(fā)布外，醫(yī)患交流、內(nèi)外網(wǎng)協(xié)作、預(yù)約掛號等需求開始逐步出現(xiàn)；二是衛(wèi)生主管部門受電子政務(wù)全面推廣的影響，對醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)的重視程度增加，在一些區(qū)域開展了醫(yī)院網(wǎng)站建設(shè)評比等工 作；三是專業(yè)為醫(yī)院提供互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站建站服務(wù)公司的出現(xiàn)，在一定程度上滿足了醫(yī)院的特殊行業(yè)應(yīng)用需求。

　　在以上三個階段的發(fā)展過程中，醫(yī)院在網(wǎng)站建設(shè)和發(fā)展中遇到不少問題：

責(zé)任落實難。一方面網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)往往涉及醫(yī)院多個部門，存在大量的協(xié)調(diào)和信息梳理工作；另一方面網(wǎng)站的責(zé)任人往往身兼數(shù)職，無法有效推動網(wǎng)站工作。

　　專門人才短缺。維護(hù)人員需要是全才，既懂美工設(shè)計，又能搞web開發(fā)；既需要有數(shù)據(jù)庫管理能力，又需要懂網(wǎng)絡(luò)安全。這樣綜合素質(zhì)的人才不要說在醫(yī)療機構(gòu)，就是在專業(yè)的IT企業(yè)也很難找到。

網(wǎng)站定位不清。不少醫(yī)院建網(wǎng)站是為了完成任務(wù)、搞面子工程，出發(fā)點就不對，所建網(wǎng)站的功能性自然大打折扣。

　　內(nèi)容設(shè)置混亂。簡單的醫(yī)院介紹內(nèi)容和為數(shù)不多的動態(tài)信息，被同質(zhì)化的大量互聯(lián)網(wǎng)信息淹沒，醫(yī)院網(wǎng)站形同虛設(shè)。

　　如何解決問題、順應(yīng)發(fā)展，是醫(yī)院管理者和網(wǎng)站責(zé)任部門在網(wǎng)站規(guī)劃和建設(shè)時應(yīng)重點考慮的內(nèi)容。醫(yī)院門戶網(wǎng)站建設(shè)，在一定程度上可以折射出醫(yī)院的經(jīng)營管理模式。

網(wǎng)站是醫(yī)院品牌的重要組成

　　隨著醫(yī)改的深入、醫(yī)院之間競爭的加劇、醫(yī)院的市場化程度的提高，品牌醫(yī)院的管理模式正在逐漸替代業(yè)務(wù)為主的傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式。醫(yī)院在人才、服務(wù)、技術(shù)、設(shè)備等方面的競爭將逐漸演化為品牌的競爭，醫(yī)院只有加強品牌建設(shè)，實施品牌經(jīng)營戰(zhàn)略才能增加競爭能力?；ヂ?lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站將在多個方面協(xié)助推動醫(yī)院品牌經(jīng)營戰(zhàn)略的實現(xiàn)。

　　多門戶網(wǎng)站群。醫(yī)院的運行模式?jīng)Q定了醫(yī)院品牌實際上是由下屬各科室的子品牌甚至是部分專家個人的子品牌共同組成的。有品牌訴求就有宣傳訴求，當(dāng)然也就有建立網(wǎng)站的基本訴求，這就是為什么在醫(yī)院實現(xiàn)多門戶（醫(yī)院、各科室、醫(yī)生等）網(wǎng)站的根本需求所在。通過多門戶網(wǎng)站群的方式，醫(yī)院將下屬的各子品牌/子 網(wǎng)站交由各科室和專家自行管理和運作，以期形成有效的醫(yī)院整體品牌。

　　個性化患者服務(wù)。醫(yī)院多門戶網(wǎng)站是幫助醫(yī)院解決復(fù)雜服務(wù)模式的最有效手段之一，多門戶網(wǎng)站用最節(jié)約、最便捷的方式將院外的患者群體根據(jù)其特性進(jìn)行了有效細(xì)分，醫(yī)院管理部門才有可能對來院就診的初診或復(fù)診患者提供個性化的服務(wù)。

　　醫(yī)患溝通。智能手機的大范圍普及和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全面發(fā)展，使得醫(yī)院有可能與患者“時時聯(lián)系”。一些原來難以實現(xiàn)的臨床和科研需求（如“隨訪”）得到實質(zhì)性推動，從而改變了醫(yī)院與患者過去只能在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生關(guān)系的服務(wù)模式，勢必提升醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)和患者滿意度。

　　毫無疑問，通過醫(yī)院多門戶網(wǎng)站及其應(yīng)用系統(tǒng)，醫(yī)院將能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更完善的健康關(guān)懷，自然能獲得更高的患者滿意度，品牌提升水到渠成。

未來醫(yī)院網(wǎng)站的特性

　　1、宣傳性。醫(yī)院網(wǎng)站要更好地實現(xiàn)宣傳性，需做到以下幾點：

　?。?）網(wǎng)站信息的組織必須是系統(tǒng)和關(guān)聯(lián)的。比如科室、醫(yī)生、出診時間、相關(guān)疾病、相關(guān)視頻等必須互相關(guān)聯(lián)，有效的信息關(guān)聯(lián)才能使宣傳更到位。

　　（2）形式需多樣化。內(nèi)容組織不僅要圖文并茂，還應(yīng)有視頻、在線電子雜志、互動電子表單、短信、移動互聯(lián)網(wǎng)等，只有豐富的組織形式才能讓網(wǎng)站的宣傳更立體。

　?。?）層次要豐富，多門戶展示。一個好的網(wǎng)站一定要根據(jù)不同的關(guān)注點和用戶群進(jìn)行有層次的多門戶展示，才能將網(wǎng)站信息準(zhǔn)確有效地傳遞給訪問者。尤其對于醫(yī)院來說，網(wǎng)站承載的不僅僅是主管網(wǎng)站部門的需求，而是整個醫(yī)院對互聯(lián)網(wǎng)的訴求。未來的醫(yī)院網(wǎng)站一定是一個紛繁復(fù)雜但又層次清晰的多門戶網(wǎng)站群。

　?。?）必須與外部互聯(lián)網(wǎng)資源進(jìn)行整合。一個網(wǎng)站不過是互聯(lián)網(wǎng)海洋中的一個孤島，要充分發(fā)揮網(wǎng)站作用的最有效方式之一就是整合與之相關(guān)的其他互聯(lián)網(wǎng)資源，使之相互聯(lián)系、相互依托。對于醫(yī)院網(wǎng)站來講，與一些有相當(dāng)訪問量的大型網(wǎng)站的合作對醫(yī)院網(wǎng)站的推廣是必要和有益的。

　　2、服務(wù)性。這是目前國內(nèi)絕大多數(shù)醫(yī)院門戶網(wǎng)站都缺乏的特性。互聯(lián)網(wǎng)不只是媒體，更是方便快捷的工具，如何通過醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站為醫(yī)院的服務(wù)群體提供準(zhǔn)確、周到、有品質(zhì)的服務(wù)，是醫(yī)院門戶網(wǎng)站的重要研究課題。

　?。?）服務(wù)群體細(xì)分。醫(yī)院門戶網(wǎng)站的服務(wù)群體可分類為醫(yī)務(wù)工作者和患者兩大類，根據(jù)用戶屬性和使用訴求，可進(jìn)一步細(xì)分為本院醫(yī)務(wù)工作者、院外醫(yī)務(wù)工作者；初診患者、復(fù)診患者等。未來完全可以通過互聯(lián)網(wǎng)對每一個用戶提供個性化的服務(wù)內(nèi)容，這是醫(yī)院門戶網(wǎng)站的互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢所決定的。

　　（2）服務(wù)內(nèi)容的不斷豐富?，F(xiàn)階段，很多醫(yī)院門戶網(wǎng)站已經(jīng)可以提供諸如預(yù)約掛號、化驗單在線查詢、在線滿意度調(diào)查、臨床藥物試驗志愿者招募、在線招聘、患者隨訪等多項服務(wù)功能，隨著醫(yī)院門戶網(wǎng)站應(yīng)用的不斷深入，其服務(wù)內(nèi)容將不斷完善和擴充。

　?。?）服務(wù)手段的多樣化。互聯(lián)網(wǎng)是以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)的統(tǒng)稱，它實際上還包括移動互聯(lián)網(wǎng)、語音通信、短信等多種技術(shù)手段，這些技術(shù)會讓醫(yī)院門戶網(wǎng)站提供的服務(wù)方式更豐富，更容易使用和得到用戶的認(rèn)可。

　　3、營銷性。在當(dāng)下，民營醫(yī)院通過互聯(lián)網(wǎng)營銷作為醫(yī)院營銷的主要手段之一，已經(jīng)非常普遍了，不少民營醫(yī)院80%～90%的患者來自互聯(lián)網(wǎng)。而對于“不愁患者”的公立醫(yī)院來說，利用醫(yī)院門戶網(wǎng)站進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)營銷才剛剛開始，很多公立醫(yī)院的科室和專家已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)營銷的先行者了，利用醫(yī)院門戶網(wǎng)站做營銷是醫(yī)院發(fā)展的大勢所趨。

　　（1）患者細(xì)分管理。類似于企業(yè)的CRM（客戶關(guān)系管理），將不同診斷和特性的患者細(xì)分管理，是醫(yī)院門戶網(wǎng)站必須具備的功能。

　?。?）吸引潛在客戶。如何借助醫(yī)院門戶網(wǎng)站的服務(wù)影響患者，使其成為醫(yī)院的潛在客戶，繼而引導(dǎo)患者到醫(yī)院就診，是未來醫(yī)院管理者必須重視的市場策略。

　　安全性?；颊咝畔⑹亲钚枰踩Ｕ系碾[私信息之一，隨著醫(yī)院門戶網(wǎng)站系統(tǒng)應(yīng)用的不斷擴展和深入，會有越來越多的患者信息通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行存儲和交互。醫(yī)院門戶網(wǎng)站作為醫(yī)院院內(nèi)信息和互聯(lián)網(wǎng)世界之間的那道“門”，其安全機制的好壞甚至決定了未來應(yīng)用是否可行。一般地，醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)）之間采取三種鏈接模式：內(nèi)外網(wǎng)物理隔離，以人工拷貝標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)的方式建立內(nèi)外網(wǎng)聯(lián)系；通過網(wǎng)閘GAP實現(xiàn)內(nèi)外網(wǎng)單向邏輯（或物理）聯(lián)系；通過強大的安全解決方案將內(nèi)網(wǎng)直接推到互聯(lián)網(wǎng)上。不管是哪一種方式，其安全性都不容忽視。

　　用戶體驗的優(yōu)質(zhì)性。既然醫(yī)院門戶網(wǎng)站提供的是服務(wù)，那么用戶（醫(yī)務(wù)工作者和患者）在獲得服務(wù)過程中的感受優(yōu)劣，就是決定其是否繼續(xù)使用這項服務(wù)的關(guān)鍵因素之一?，F(xiàn)階段，大多數(shù)醫(yī)院門戶網(wǎng)站都“官”味十足，“以患者為中心”不只體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)本身，同樣體現(xiàn)在網(wǎng)站的定位和品質(zhì)的優(yōu)劣上。只有較好的用戶體驗，才能長期“粘住”醫(yī)院門戶網(wǎng)站的用戶。

需要注意的幾個問題

　　網(wǎng)站建設(shè)方必須要有行業(yè)顧問。與普通網(wǎng)站不同，醫(yī)院門戶系統(tǒng)要求項目實施團(tuán)隊中必須有了解醫(yī)院的專業(yè)顧問，這是與醫(yī)院各部門進(jìn)行交流的基礎(chǔ)，也是醫(yī)院多門戶網(wǎng)站項目能否順利落地的關(guān)鍵因素之一。很多時候，行業(yè)顧問需要運用其行業(yè)經(jīng)驗幫助醫(yī)院網(wǎng)站管理部門（或其他各部門）整理思路，提出實施方案，并隨 時針對實施過程中的問題提出建議和要求。

　　網(wǎng)站主管部門要重視與其他科室的溝通。醫(yī)院多門戶網(wǎng)站一般涉及多個部門、眾多用戶；更重要的是，互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的引入將會影響醫(yī)院現(xiàn)有的流程或模式，因此只有與醫(yī)院相關(guān)部門進(jìn)行深入的溝通交流，才有可能更好地了解醫(yī)院各科室的特點和要求。這無論是對多門戶系統(tǒng)的個性化內(nèi)容展示，還是特色服務(wù)功能的實現(xiàn)都 具有積極意義。

　　資料整理工作是重中之重。網(wǎng)站內(nèi)容資料的收集和整理工作的難度，在醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)多門戶系統(tǒng)的實施過程中顯得尤為突出，原因包括多門戶系統(tǒng)的架構(gòu)更大，需要更多的資料去充實。多門戶系統(tǒng)要求建立邏輯性更強的相關(guān)實體數(shù)據(jù)庫，如科室、醫(yī)生等，這就要求醫(yī)院提供的資料系統(tǒng)、詳實、符合嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)化體系。多門 戶系統(tǒng)在過去醫(yī)院網(wǎng)站的基礎(chǔ)增加視頻子門戶、疾病子門戶、醫(yī)院專題子門戶、院報子門戶等眾多新門戶站點，都需要內(nèi)容和資料的支持。另一方面，由于多門戶系統(tǒng)涉及醫(yī)院多個科室和部門，協(xié)調(diào)各部門（科室）獲取材料的工作難度也在無形增加，因此一個成功實施的醫(yī)院多門戶系統(tǒng)往往需要醫(yī)院主管部門付出相當(dāng)?shù)呐Α?/span>

　　循序漸進(jìn)、分階段實施。現(xiàn)在，國內(nèi)的醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)多門戶系統(tǒng)已經(jīng)建立超過50個應(yīng)用，這些應(yīng)用有的只是幫助醫(yī)院初步建立了業(yè)務(wù)需求，有的則有較深入的 體系和功能開發(fā)。醫(yī)院對互聯(lián)網(wǎng)的理解和應(yīng)用著眼點各不相同，因此，在實施多門戶系統(tǒng)時，醫(yī)院應(yīng)循序漸進(jìn)、分階段實施。這樣既可保障醫(yī)院初步需求的落實，同時又借助已落實的應(yīng)用推動新的需求。如醫(yī)院可以先建立一些相對成熟的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，如：多門戶管理、預(yù)約掛號、在線醫(yī)患交流、滿意度調(diào)查系統(tǒng)等。進(jìn)而可根據(jù) 醫(yī)院實際需求建立人事系統(tǒng)、科研管理系統(tǒng)、教學(xué)培訓(xùn)系統(tǒng)、預(yù)約診療、隨訪系統(tǒng)等。

　　綜上所述，醫(yī)院須遵循知識、文化、經(jīng)濟全球化和逐步深入的醫(yī)改要求，與時俱進(jìn)，通過建設(shè)和運營高質(zhì)量的醫(yī)院多門戶系統(tǒng)，不斷創(chuàng)新醫(yī)院的發(fā)展模式，向社會展現(xiàn)良好的醫(yī)院品牌形象，讓醫(yī)院在新時期更具生命力、影響力和競爭力。